אינטואיטיביות כולם אומרים. צריך שהממשק יהיה אינטואיטיבי. אין ספק שזה נכון – ממשק צריך להיות אינטואיטיבי, בטח כשפונים לקהל שהוא לא טכנולוגי. זה יכול להיות קהל מבוגר, או קהלים שעוסקים בענפים מסורתיים כמו ענף הבנייה (כמו המיזם שאני מנהלת) ותעשיות אחרות. גם קהלים בתחום החינוך לדוגמה נחשבים לקהל לא טכנולוגי, כמו גם על הטמעת טכנולוגיות בגופים ממשלתיים.
ועדיין, מה זאת אינטואיטיביות, ואיך מגיעים אליה? איך מביאים למצב שהמשתמשים מבינים מה אנחנו רוצים מהם?
לפני הכל – זה קשה. גם גוגל לא הצליחו להנגיש להורים שלי את השימוש בג׳ימייל. אינטואיטיביות מצריכה הרבה מחשבה, רגישות ועבודה, ולמרות זאת עדיין לא נצליח עם כולם. מדובר באגוז קשה לפיצוח אבל, לא בלתי אפשרי.
ניסיתי להביא נגיעה מהניסיון האישי שלי, ואפשר גם להגיד מהצלקות האישיות שלי בתחום. במאמר קצר זה אגע בכמה נקודות שחשוב לדעת, להכיר ולחשוב עליהם לפני שמתחילים לאפיין ולעצב ממשק לקהל לא טכנולוגי.
אפיון מדויק
הרבה מדלגים על שלב האפיון וזהו שלב קריטי בו חושבים לעומק על כל שלב ופעולה בממשק. מדובר בתכנון חשוב בכל ממשק, והוא אפילו יותר מהותי כשאנחנו מדברים על קהל לא טכנולוגי, צריך לנסות ולחשוב כמה שיותר מנקודת המבט של המשתמשים.
אפיון במשפט אחד אומר - לחשוב מה אנחנו רוצים שהממשק יעשה ואיך הוא יעשה את זה. יש לשאול את עצמכם שאלות כמו:
- ״מה המטרה של המשתמש כשהוא נכנס לממשק?״
- ״מה הוא חייב לעבור בדרך?״
- ״מה אני רוצה שהוא יעבור בדרך?״.
אחרי השאלות הגדולות צריך לקחת כל פעולה ופעולה, ולחשוב על כל התרחישים וההשפעות שלה. אני נתקלתי בזה בפעולה הפשוטה של ״שמירה״. אצלנו בממשק יוצרים הזמנות ברזל שבסופן (כמה שזה נראה ברור ופשוט) שומרים אותן. ויש למשתמש מאגר של כל ההזמנות שלו. הפעולה הכל-כך רגילה ופשוטה הזאת התגלתה כטריקית ביותר. מצאתי את עצמי כותבת לפעולת השמירה אולי חמישה אפיונים שונים לדוגמה: שמירה ע״י לחיצה, שמירה אוטומטית, שילוב של שניהם, במידה וזה שמירה אוטומטית האם צריך לחצן של שמירה? אולי לקרוא ללחצן ״סיימתי״ ולא ״שמירה״ כי הוא בכלל לא שומר. יתרה מכך, הייתי צריכה להחליט על הפעולות שנגזרות מפעולת השמירה כמו הורדת קובץ, מחיקה או שיתוף. כל פעולה כזאת השפיעה על פעולת השמירה בדרכים שונות ששוב החזירו אותי לשאול שאלות חדשות ולענות עליהן מכיוון חדש.
בין כל רשימת התשובות תמיד נמצא הקול של המשתמש, שבמקרה הזה הדהדו קולות המשתמשים ואמרו לי שהם צריכים את פעולת השמירה על מנת להרגיש ביטחון, שהם זקוקים לפידבקים רבים מהממשק לכל פעולה שהם עושים כדי לדעת שהיא נעשתה ושעליי להשתמש בכמה אמצעים כדי להדגיש את הפעולות שנעשו.
לבסוף, במקרה שלנו הוחלט לשמור אוטומטית בענן ולהוסיף על זה כפתור ״שמור״ שהמשתמש יכול ללחוץ עליו. לאחר הלחיצה יופיע גם פידבק שההזמנה נשמרה בהצלחה כדי לטעת תחושת ביטחון אצל המשתמש. למעשה, בחרנו להשאיר את פעולת השמירה על אף שהיא לכאורה לא נחוצה וזאת כדי לוודא שהמשתמשים שלנו עושים פעולות שהם מכירים ומרגישים שהם שולטים בשימוש.
פעולה אחת כל פעם
חווית השימוש של קהל שלא רגיל לממשקים, תהיה טובה אם הוא יתמקד בפעולה אחת כל פעם. חשוב להבין עוד לפני ההסבר, שקיים סייג לגישה הזאת שטוען שזה מעייף ומתיש, לעבור עוד שלב ועוד שלב, גם אם זה לכאורה אותן כמות של פעולות. ועדיין במקרה של קהל לא טכנולוגי, כדאי למקד את המחשבה של המשתמשים שלנו שיהיה להם ברור מה הם עושים.
המיקוד יכול לעשות ע״ מסכים שונים לכל פעולה, חשיפה של פעולות בהתאם להתקדמות, שימוש בצבע מסוים למיקוד של העין ועוד. מי שעושים את זה נהדר לטעמי, הם ״אליס״ (הזמנת טיסות). כשנכנסים לאתר רואים רק שתי תיבות – תיבת המראה ותיבת נחיתה. רק לאחר מילוי של הנתונים האלה מופיעות תיבות של הזנת תאריך הטיסה ותאריך הנחיתה, לאחר בחירת התאריכים, מופיעה הבחירה של כמות האנשים, המחלקה הרצויה לטיסה, וכמובן כפתור החיפוש.
זאת דרך פשוטה שלא מצריכה עיצוב יוצא דופן אלא רק חשיפה של התיבות בשלבים שונים בתהליך ההזמנה. עבור המשתמש זה יוצר בהירות של הפעולה שהוא צריך לסיים כל פעם. זה חוסך לו את ההתלבטות, יוצר ביטחון ומוביל אותו באופן בטוח לשלב הסופי.
💡 טיפ קטן למעצבים שבניכם - אני לפעמים נוטה לעצב ממשקים תחילה למובייל מכיוון שצמצום האפשרויות מזקקות את התהליך והמטרה של הממשק, ולאחר מכן כשעוברים חזרה לדסקטופ קל יותר לשמור על הצמצום הזה.
תחסכו למשתמשים פעולות
יש המון דרכים לחסוך למשתמש פעולות, וההרגשה שתהיה למשתמש כשזה יקרה היא פרייסלס. מדובר בהרגשה של ניצחון, הרגשה שמבינים ומכירים אותו. הרגשה קטנה של דפקתי את המערכת ובכפתור אחד גוגל הזין לי את כל הפרטים שאני צריך, ו״יאללה הייתי פה״. זה נשמע מוגזם, אבל אם תחשבו על זה לרגע, זה לגמרי קיים שם. חיסכון של פעולות יכול להיות במגוון דרכים:
1. למלא תיבות מראש בהנחה שאתם יודעים מה רוב המשתמשים יבחרו. ״אליס״ למשל, בחרו למלא את יעד ההמראה כתל-אביב בהנחה שרוב האנשים שנכנסים לאתר יטוסו מתל-אביב.
2. להקפיץ מפעולה לפעולה. המשתמש עשה בחירה והממשק מקפיץ אותו לתיבה הבאה ואפילו פותח לו את המקלדת. חסכתם למשתמש את הקליקים של לסגור את התיבה, לחפש ולפתוח את התיבה הבאה.
3. שמירה של פרטים קודמים. אם אתם ממשק שחוזרים אליו, יעזור אם ישמרו במערכת הפרטים הקבועים. אתרי קניות זוכרים את כתובת המשלוח שלי מהפעם הראשונה שהזנתי אותה. לרוב ניתן לצפות בקניות האחרונות (במידה וזה רלוונטי כמו בקניות סופר), או כשאני עושה העברה בנקאית והאפליקציה שלי נותנת לי אופציה לבחור נמען קודם שחוסך לי להזין שוב את הפרטים. דוגמה נוספת,כשאני מקלידה אות בשורת החיפוש של גוגל הוא כבר מקפיץ לי אופציות, זה יכול לפעמים לחסוך לי הקלקות מיותרות ורוב האנשים יבחרו מהאופציות שנפתחו ולא ימשיכו להקליד.
4. לבחור באמצעים הכי יעילים לפעולה. למשל אימות זהות, פעם (ועדיין) היינו צריכים לענות מה שם בית הספר היסודי בו למדנו, או לאמת את הטלפון והדואר האלקטרוני. היום בחלק מהמקרים, מבלי ללחוץ על כלום (!), הממשק סורק את הפרצוף שלנו והאימות הושלם. באפליקציות של הרפואה זה שידרג את חיי, ומתהליך הזדהות של מינימום 30 שניות זה הפך לשתי שניות בקושי.
5. וותרו על פעולות לא נחוצות וגם על כאלה שכן נחוצות ואפשר לדלג עליהן. כל פעולה שאתם מוסיפים תשאלו את עצמכם היטב האם היא נחוצה. אל תקלו בזה ראש ותחשבו שזה ״רק שניה״, תעמיקו ותקשו על עצמכם בשאלה ״מה יקרה אם אני פשוט אותר על השלב הזה?״.
דברו בשפה שמבינים אתכם (מיקרו-קופי)
דברו אל המשתמשים. המאסטרית שקראתי את הספר שלה ביום וחצי והיא פתחה לי את הצ׳אקרות היא כנרת יפרח. למי שלא בקיא, מיקרו-קופי זה כל הטקסטים שמופיעים בממשק - הכותרות, ההסברים, הטקסטים הקטנים בתוך התיבות מילוי, הטקסטים בלחצנים וכל מה שמשתמשים קוראים תוך כדי השימוש בממשק.
מיקרו-קופי זה דבר נפלא שיכול לשנות את פני הממשק שלכם מבלתי מובן לידידותי ונגיש. הוא יכול במקרים מסוימים לייצר אווירה נעימה, ובמקרים אחרים ,יותר פרקטיים, הוא יכול לחסוך שעות של פיתוח או לפתור באגים.
אחד הטיפים החשובים שכנרת נותנת ורלוונטיים לנושא שלנו הוא, לפנות למשתמשים בשפה שאנחנו מדברים, או יותר נכון לא לפנות אליהם במילים שאנחנו לא משתמשים. לא לכתוב לעיין, הנך, להלן, על מנת ועוד מילים שלא נאמרות ביומיום. נסו לדבר את הממשק ולהסביר למשתמשים בשפה פשוטה, עניינית וברורה מה אתם רוצים שהם יעשו או לא יעשו.
דוגמה קטנטנה היא לכתוב בתוך תיבת מילוי של מספר פלאפון ״מספרים בלבד״ או לכתוב ״xxx-xxxxxxx". שתי האופציות האלה מכווינות את המשתמש ומספרות לו מה אתם מצפים שהוא יעשה. וכשהמשתמש יודע מה הוא צריך לעשות זה חוסך זמן, תסכול וניסיונות פיצוח מיותרים של המשתמש.
איסוף וניתוח נתוני השימוש
כמה מושלם שלא תאפיינו, יבוא המשתמש ויפתיע אתכם. בממשק עיצבנו כפתור גדול ואדום עם פלוס עליו כדי להוסיף פריט להזמנה. בפיילוט שלנו ציפינו שישתמשו בכפתור הבולט ולמרות זאת, הם בחרו ללחוץ על טקסט קטן ונסתר שכתוב בו ״הוספת מוט״. מסתבר שהמילים הקטנות היו ברורות לפעולה המצופה מהכפתור הענק.
פעם נוספת שלמדנו מהמשתמשים הייתה כשהשקנו את המוצר, וכחלק מתהליך ההרשמה, ראינו שהרבה משתמשים לא מסיימים אותה. לאחר כמה שיחות יזומות עם משתמשים, על אף שזה לא לגמרי היה ברור, בחרנו לתרגם את מייל האימות מאנגלית לעברית. מרגע זה אחוז המשתמשים שסיימו את ההרשמה עלה ב-20%.
מה שאני רוצה לחדד, זה שחשוב לבחור את הנתונים ואופן האיסוף בצורה שתעזור לכם להסיק מסקנות על חווית השימוש של המשתמשים. בחירת הנתונים תלויה בממשק שלכם, אבל לרוב נתונים שקשורים לזמני פעולות, כמות התחברויות, לחיצה על כפתורים מסוימים ודומיהם יכולים להיות אינדיקציה טובה לבדיקה האם המשתמשים מבינים מה לעשות.
באתר כאן תוכלו למצוא כלים לאיסוף אנליטיקות שיסייעו לכם בתהליך.
דיוק ושיפור תמידי
תוך כתיבת שורות אלו, כל מה שאני רוצה לעשות זה לחזור לממשק ולדייק אותו, וזה בדיוק מה שחשוב לעשות לאורך כל הדרך עם ממשקים. אם אתם חושבים שתיקחו בית תוכנה שיכין לכם תוכנה מושלמת שתהיה להיט אז תחשבו שוב.
מוצרים הם דבר דינמי והיום זה נכון יותר מתמיד. כיום יש גישה שלמה שמסתמכת על פיתוח של מוצרים תוך כדי תנועה ופעילות. וויקס (Wix) הם אחת הדוגמאות הקלאסיות. וויקס מוסיפים פיצ׳רים בכמויות, מורידים כאלה שלא תפסו, מוסיפים תוסף על תוסף. הממשק שלהם משתנה בלי סוף מבלי שהמשתמש עושה כלום. גם פיגמה (Figma) עושים את זה, כשמנגד אדובי (Adobe) נשארו מאחור ועדיין משחררים גרסאות פעם בתקופה (מי מהם ישנה את מי עוד נגלה). ההתפתחות של הממשקים לא צריכה להיות רק הוספות של פיצ׳רים נוספים, אלא גם לדייק ולשפר את אלו הקיימים. תקשיבו למשתמשים ותקשיבו למשתמשים, הם יודעים הכי טוב.
לסיכום
אציין שגם ענפים שנחשבו מסורתיים ולא טכנולוגיים בעבר, עוברים שינוי בשנים האחרונות. לענפים אלה נכנס דור חדש שמכיר ונושם טכנולוגיה. השינוי מחלחל והוא משפיע גם בתחומים ובענפים הללו. תפקידם של הטכנולוגיות ושל הממשקים לעזור למשתמשים להשיג את מטרתם בקלות ובפשטות. אם עושים את זה בהתמדה, ברגישות ובהקשבה זה צריך להצליח.
