כל סטארט-אפ בתהליכי גדילה מתחיל שיווק, מגייס צוותים ומנהל המון מידע ארגוני בין כל מיני מערכות. במיוחד עכשיו בעולם שבו יש כל כך הרבה אופציות, חייבים לבחור מערכת שתתאים לצרכים הייחודיים של החברה שלכם, אז איך אפשר לבחור מערכת מושלמת לצרכים שלכם?
מה זה CRM ?
בראשי תיבות - Customer Relationship Management. זו מערכת שמאפשרת לכם לנהל קשרי לקוחות, לעקוב אחר ביצועי הקמפיינים ואנשי המכירות, לעקוב אחר מסע הלידים והלקוחות שלכם ולקבל תמונת מצב מסודרת על כל נתוני העסק בכל שלב נתון.
למה צריך CRM ?
אם אתם רגילים לחפש מידע על לידים ולקוחות בין כל מיני דפי אקסל, מיילים, טלפונים וואטסאפ ופתקיות על השולחן, CRM יתן לכם שליטה על כל המידע הזה ויאגד אותו במקום אחד. אם תקחו לדוגמא סל כביסה ותחפשו חולצה ספציפית בסל הזה אתם תצטרכו להפוך אותו ולהזיז את שאר הבגדים ויהיה שם המון בלאגן ותסכול כשתחפשו אותה ולא תמצאו, לעומת זאת אם אתם מחפשים חולצה בארון אתם יודעים בדיוק איפה היא אתם רק צריכים לשלוף אותה מהאזור של החולצות. ככה אפשר בקלות לשלוף מידע על כל ליד/לקוח/עובד/משימה ופרויקט בעסק שלכם.
בנוסף בתור בעלי עסק אתם צריכים להתעסק בדברים החשובים - להגדיל את העסק. על מנת שתוכלו להגדיל את העסק יש המון מידע שצריך לפלח החל מאחוזי המרה של לקוחות, ביצועים של קמפיינים ואנשי מכירות, פילוח של איזה מוצר נמכר יותר ועוד. בגלל שהכל בCRM מסודר במקום אחד אפשר יהיה בקלות ללחוץ על כפתור ולקבל דו"ח מצב מלא על העסק ככה שתוכלו לראות איפה אפשר להשתפר בכל רגע נתון.
לאלה ממכם שרוצים לנהל את הלקוחות שלהם ולהטמיע מערכת CRM מותאמת אישית, שתיצור סדר וארגון במקום להוסיף לבלאגן הפוסט הזה עבורכם!
מה השלבים להקמת מערכת CRM לעסק שלכם ?
לפני הקמה של CRM תמיד מתחילים בהגדרת "מסע" לקוח. מסע הלקוח מכיל את כל השלבים שהלקוח עובר מהרגע שבו הוא נכנס כ"ליד" למערכת ועד שהוא קונה את המוצר/שירות שלכם (וגם אחרי שהוא קנה) .
התחלה טובה היא בשיווק, תכינו רשימה של כל מקורות ההגעה של הלידים שלכם : קמפיינים בפייסבוק וגוגל, דף צור קשר באתר, פה לאוזן, שיתופי פעולה עסקיים, ניוזלטר ועוד. במקביל שווה לבדוק שהמערכת CRM שאתם רוצים לשלב בעסק מאפשרת לכם להתחבר למערכות שמהם אתם קולטים לידים.
איך בודקים?
שולחים הודעה במייל לתמיכה או פשוט רושמים בגוגל את שם החברה בצירוף המילה API, ואם אתם מקבלים תוצאה לאתר שכוללת ספריה של קוד אתם מסודרים. ראשי התיבות הם - Application Programming Interface . במילים פשוטות הכוונה היא לסט קוד מסוים שהחברה הכינה לטובת שליחה וקליטה של מידע. כאשר יש API אפשר בקלות יחסית (בלי לכתוב ספריות קוד מ-0) לחבר בין מערכות שונות. (זה יקל עליכם בטירוף בהמשך כי אם למערכת CRM אין API היא לא יכולה לתקשר עם שום מערכת אחרת ואתם תצטרכו לעלות מידע ידנית)
בשלב השני תרשמו את כל מסלול המכירה שהלקוח עובר אצלכם עד שנסגרת איתו העסקה. בין אם זה שיחת טלפון עם נציג, שליחת הצעת מחיר/חוזה, קביעת פגישה פרונטלית, כל שלב בתהליך קליטת הלקוח (Acquisition). הצורך העיקרי והכי בסיסי של כל בעל עסק הוא לדעת מה קורה עם הלקוחות/לידים שלו בכל רגע ושלב נתון. להשתמש בהגדרות הקיימות במערכת או הגדרה לא נכונה יוצרת המון חוסר סדר ובלאגן במערכת.
השלב השלישי הוא הגדרת פעולות אוטומציה - בכל שלב במסע יש פעולות ידניות, "עבודה שחורה" שאפשר לחסוך באמצעות אוטומציות. יש המון אופציות לאוטומציות החל משליחה אוטומטית של הצעות מחיר, הרשמה לרשימות דיוור ספציפיות לפי התעניינות המוצר, שליחת וואטסאפ או מייל בהרשמה ראשונית וכו.
והשלב הרביעי והאחרון הם השלבים לאחר הרכישה - פולו אפ, אפסייל, קרוססייל וסקר שביעות רצון.
הנה דוגמא להגדרה בסיסית של מסע לקוח:
אחרי שהגדרתם את מסע הלקוח שלכם יותר קל לבחור CRM שיתאים לצרכים האישיים של הסטארט-אפ שלכם. אבל השלב הבא והכי חשוב הוא הקמה של דאשבורדים.
דאשבורד - תמונה מלאה על מצב העסק בכל שלב נתון
דאשבורדים הם מקום אחד שמרכז נתונים ונותן ניתוח מלא של ביצועי עסק, והם אחד הכלים החשובים ביותר בCRM. הרי המטרה שלנו בסוף היא לקבל תמונה ברורה על מצב העסק בכל רגע נתון ולראות נתונים בסוף החודש על מנת לתת לעצמנו ביקורת, מה עשינו טוב, מה עשינו פחות טוב ואיפה אפשר להשתפר. ללא תמונה ברורה על המצב הקיים בעסק לא נוכל לקבוע מטרות מדויקות לגדילה ופיתוח העסק.
דאשבורדים נבנים על פי KPI של העסק. KPI - key performance Indicator, או במילים פשוטות מדדים שנותנים אינדיקציה על התקדמות לכיוון מטרה ותוצאה . הם עוזרים לנו לראות אם העסק מתקתק ובכיוון הנכון או אם אנחנו סוטים מהמסלול ומתרכזים בדברים הלא חשובים בעסק שלנו.
הנה כמה דוגמאות לנתונים שניתן ו-מומלץ לנתח :
- כמה לידים הגיעו מכל מקור הגעה, כמה מתוך הלידים האלה סגרו,
- מהו הזמן הממוצע לסגירת עסקה,
- מה אחוזי ההמרה של העסק,
- כמה שיחות כל נציג מכירות עשה וכמה הוא מכר,
- פילוח מכירות לפי סוגי מוצרים,
- כמה מוצרים נמכרו החודש, כמה מכל מוצר, איך זה בהשוואה לחודש שעבר.
דוגמה לדאשבורד במערכת פייפדרייב :
מערכות CRM מומלצות
אז על איזה מערכות אני ממליץ ? כמו שאמרתי מקודם יש המון מערכות כרגע בשוק ובחירת המערכת תלוי בשלב שבו העסק שלכם נמצא, בתקציב שלכם ובצרכים שלכם. לSMB - עסקים וסטארט-אפים קטנים ובינוניים הייתי ממליץ על מערכות שונות מאלה שברמת Enterprise. חלק מהמערכות המפורסמות בארץ הם :
Powerlink - תוכנה לניהול העסק במקום אחד, מותאמת אישית לעסק שלכם. עסקים שרוצים לגדול בוחרים בפאוורלינק לניהול תהליכי מכירה, ניהול קשרי לקוחות והנהלת חשבונות. מעולה לעסקים קטנים ובינוניים אבל גם לגדולים.
lead.im - מערכת לניהול לידים ואופטימיזציה קמפיינים שנותנת פתרון כולל תחת קורת גג אחת. טובה לעסקים קטנים ובינוניים.
ORIGAMI - מערכת שמאפשרת לנהל לא רק את הלקוחות אלא גם את הפרויקטים, הצ'ק ליסטים ובעצם את כל המערך העסקי שלכם במקום אחד. אוריגמי הרבה יותר מCRM כי היא מספקת פתרון שהוא מעבר לניהול קשרי לקוחות הכולל גם ניהול פרויקטים. מעולה לעסקים קטנים, בינוניים וגדולים כאחד.
TheBee - מערכת CRM המנהלת את הלידים והלקוחות שלכם, הספקים, נותני השירות והשותפים העסקיים במקום אחד.
חלק מהמערכות המפורסמות בחו"ל הם:
Pipedrive - מערכת מעולה לדחיפה של אנשי מכירות לסגירת עסקאות. עובדת בשיטת Kanban שבה הלידים עוברים שלבים ובכל שלב אפשר להטמיע אוטומציות. איטואיטיבית עם עיצוב עדכני ומערך תזכורות קבוע לאנשי מכירות לסגור את העסקאות. מעולה לעסקים קטנים ובינוניים.
Microsoft Dynamics 365 - מערכת שמאגדת את כל המידע על העסק במקום אחד - מתאימה לכל סוגי העסקים אבל בדרך כלל משתמשים בה בארגונים גדולים מכיוון שיש לה המון פיצ'רים שעסק קטן כנראה לא ישתמש בהם.
HubSpot - מערכת מפורסמת מאוד בעולם הCRM, יש לה המון חבילות שניתן לרכוש אבל העלויות שלה נורא גבוהות ולכן היא מתאימה בעיקר לארגונים גדולים. יש לה גם גירסה חינמית עם פיצ'רים מוגבלים שעסקים קטנים בתחילת דרכם יכולים להשתמש בה.
Salesforce - הכריש הותיק בשוק הCRM, מערכת גדולה עם המון פיצ'רים ומתאימה בעיקר לארגונים גדולים למרות שיש גם אופציה לשילוב לעסקים קטנים ובינוניים יש שם המון מידע ואפשר בקלות להאבד בין כל האופציות במערכת. בנוסף עלויות ההטמעה שלה גבוהות ולכן היא יותר מתאימה לארגונים גדולים.
לסיכום
מערכת CRM היא לב העסק, בתוכה מנוהלים הלידים והלקוחות שלכם והם מספקים את החמצן לכל המערך, הם אלה שמכניסים את הכסף למערכת. חשוב להשקיע במערכת CRM כי בדרך כלל היא מלווה אתכם למינימום 5-10 שנים ובדרך כלל לעשרות שנים קדימה.
