🧠 התשובה המלאה
Churn Rate או בתרגום חופשי לעברית - ״אחוז נטישה״, הוא מדד ביצועי (KPI) הנעשה בו שימוש בחברות סטארט-אפ, במיוחד בחברות SaaS, על מנת למדוד את כמות המשתמשים שהפסיקו להשתמש במוצר בתקופת זמן מסוימת (חודשית/שנתית). כמדברים על Chrun, מתכוונים לאותם משתמשים שהפסיקו להשתמש במוצר, לא פעילים יותר ובהכרח גם הפסיקו לשלם עליו.
לא משנה כמה קשה תעבדו, לא כל הלקוחות שלכם יאשרו תמיד אתכם. למה? בגלל שהתקציב נגמר, המתחרים לקחו אותם או כי וואלה, סתם קורה שלקוחות עוזבים כי פחות מתאים להם עכשיו.
מדידת ה-Churn Rate שלכם תעזור לכם לשים עין על קצב הגדילה (או ירידה) של החברה שלכם - כי הרי אחוזים גבוהים של נטישה של משתמשים (כלומר, Churn Rate גבוה) עשוי לגרום להפסדים בהכנסות החודשיות (MRR) או שנתיות (ARR) של החברה ולא עלינו - לגרום לסגירה של החברה. אז המסקנה המתבקשת היא שאתם רוצים לשאוף ל-Churn Rate כמה שיותר נמוך. כמה נמוך? נסביר בהמשך.
ההשפעות של Churn Rate על העסק שלכם
בואו נגיד שאתם חברת סטארט-אפ עם הכנסה יחסית קבוע של 20,000 דולר בחודש (MRR). אם אתם חווים Churn Rate של 5% (כלומר, 5% משתמשים נוטשים אתכם מידי חודש), אתם מפסידים לפחות 1000 דולר בחודש. עכשיו דמיינו שאתם מתמודדים עם Churn Rate של 10% או 15% - זה יכול להסתכם להפסדים של מאות אלפי דולרים בשנה. לא טוב, נכון?
משתמשים שנוטשים אתכם הוא אחד הכאבים הכי כואבים בעולמות הסטארט-אפ ומעוררים חרדה בקרב היזמים. אך זכרו, Churn Rate הוא דבר טבעי בכל עסק - סטארט-אפ חדשני, מכולת ואפילו מספרה. אי אפשר לקיים ״מדיניות 0 אחוז״, אבל בהחלט אפשר להפחית את האחוזים.
איך לחשב את ה-Churn Rate שלכם?
לפני שתדאגו איך אתם לגרום ל-Churn Rate שלכם להיות נמוך יותר, בואו נראה איך אפשר למדוד אותו.
ישנם כמה דרכים למדוד Churn והוא בד״כ מיוצגים כאחוז ההפסד או הערך הכספי עצמו של ההפסד מהלקוחות שנטשו. כנראה הדרך הקלה והפשוטה ביותר לחשב את ה-Churn שלכם הוא לחלק את כמות המשתמשים שנטשו בפרק זמן מסוים (נגיד 30 ימים) עם מספר הלקוחות שהתחלתם איתם בתחילת אותו פרק זמן.
התוצאה היא תהיה באחוזים, וזה בעצם אחוז הנטישה של המשתמשים שלכם - כלומר, ה-Churn Rate שלכם. האחוז הזה יתן לכם תחזית גסה כמה משתמשים אתם עשויים להפסיד לטווח הארול (נגיד, ברבעון או בשנה הקרובה) וכמובן מדד לעבוד איתו על מנת למדוד את השיפור בביצועים שלכם - לקוחות מרוצים יותר -> פחות Churn.
לדוגמא: נגיד יש לכם 200 משתמשים משלמים בתחילת חודש ינואר, ואחרי חודש אתם מגלים עזבו 10 משתמשים מתוכם. אז 10 / 200 * 100 = 5%. כלומר, ה-Churn Rate שלכם, או אחוז המשתמשים שנטש אתכם בחודש זה הוא 5%.
על מנת לחשב את ה-Churn Rate השנתי, בעצם צריך לעשות אותו דבר רק על פרק זמן של שנה - צריך להסתכל על כמות המשתמשים שהיו אתכם בתחילת השנה (להוציא חדשים שמצטרפים במהלך השנה) לעומת כמות המשתמשים מתוכם שנאשרו אתכם בסוף שנה.
מה נחשב Churn Rate ״טוב״ (או מתקבל)?
כפי שאתם מבינים, השאיפה היא למספר כמה שיותר נמוך. כמה נמוך? התשובה הקצרה: זה תלוי.
באופן גס וגורף, בוא נגיד ש-Churn Rate בין 4% ל-7% בשנה נחשב אחוז סביר ומתקבל שאפשר להתאושש ממנו (באמצעות משתמשים חדשים שמגיעים).
אבל אין באמת מספרי ברזל והמספר שאתם יכולים ״להרגיש טוב״ בנוגע אליו מאוד תלוי בכל מיני גורמים: באיזה מצב המוצר שלכם נמצא (בתחילת דרכו או כבר אחרי תקופה?) עד כמה ה-Product Market Fit שלכם חזק, ואפילו דברים כמו מצב השוק באופן כללי (נגיד, סטארט-אפ תיירותי בתקופת קורונה עשוי ״להסכים״ ל-Churn Rates גבוהים יותר), ועוד.
